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朝阳养老服务96083服务公约
2015-04-07

朝阳养老服务商服务公约

朝阳区养老服务指导中心下设96083呼叫中心、朝阳养老网、朝阳养老商城、老人APP服务终端、朝阳养老服务微信公众号(以下简称96083)。 为保障朝阳养老服务指导中心的公信力和影响力,共同打造北京市养老服务社会化示范区,为朝阳区居民提供系列化养老服务项目,规范 服务商及从业人员的服务行为,全面提升养老服务的质量和标准,构建诚信温暖、安全可靠、丰富多样、优质特色、优势互补的服务支撑体系,为朝阳区居民提供质优、便捷、放心的养老服务。 经朝阳养老服务指导中心与各项目服务商共同协商,制定本公约。 望共同遵照执行。

第一条 遵法守规。自觉遵守国家的法律法规、政策及相关行业规定,提倡公平公正、诚实守信的服务理念, 确保企业服务信息准确,自律自强,避免恶意竞争,严格履行对朝阳区养老服务提供优质服务的承诺。

第二条 规范管理。各服务商应取得相关行业资质,服务人员持有从业资格证书。指定专人负责96083服务的接洽、实施、反馈。 服务项目须有完善的流程和标准,并按规定对服务人员进行严格的考核。从事96083服务的管理及服务人员须参加朝阳区养老服务指导中心的“职业道德、服务意识、 沟通技巧、服务行为礼仪的培训,优先优质保障完成朝阳区养老服务96083派分的服务信息;严格服从朝阳养老服务96083的管理和调度,互助互利,以真诚质优的服务满足所有客户需求。

第三条 信息与反馈。服务商接到96083客户服务信息15分钟内与客户联系落实服务要求;确定服务事宜后或无法达成服务时, 应在30分钟内将情况反馈至96083呼叫中心,以确保96083对客户服务信息的跟踪反馈。

第四条 服务守时。服务商按约定时间准时上门服务,因特殊原因或不可抗拒的原因不能按时服务时,服务人员应提前30分钟告知客户, 取得用户谅解并再次约定上门服务时间。 同时将服务时间变更的原因反馈至96083呼叫中心备案。

第五条 文明服务。上门服务时应着各服务商规范工装,入户须穿戴鞋套。必须佩戴96083服务标志,携带96083统一派发《上门服务四联单》。 在服务完成后须由客户签字并填写服务满意度。

第六条 价格透明。上门服务人员须携带服务项目价格表,必须按照服务商在96083备案的收费标准收费(不得以任何名目加收费用),为客户提供服务时,应做到先议价再服务。

第七条 服务回访。96083呼叫中心和服务商应100%对客户进行服务回访,服务商对客户投诉须当天处理,服务商不得以任何理由推诿、搁置, 须耐心平静聆听客户的意见和要求,公平、谨慎、妥善化解各种矛盾。

第八条 评分考核。96083负责监督考评各服务商的服务质量和服务口碑,对服务过程中出现的服务差、乱收费、弄虚作假、营私舞弊等客户投诉现象记入考评系统, 服务商必须在3日内给出解决补偿方案并实施。96083将对处理结果登记备案,并按照相关处罚条例给予严厉惩处。96083按季度对服务商进行评估,对本季内出现一次投诉的服务商给予警告, 本季内累计出现3次投诉的给予罚款处理。本季内超过5次投诉的96083将勒令服务商停业整顿或撤销服务资格

本公约自2015年4月1日起实施。

96083技术中心
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